www.VuzLib.com

Головна arrow Психологія arrow Ділове спілкування у професійній діяльності державних службовців
Меню
Головна
Каталог освітніх сайтів

Ділове спілкування у професійній діяльності державних службовців

Л.С. Куренчук

ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ У ПРОФЕСІЙНІЙ ДІЯЛЬНОСТІ ДЕРЖАВНИХ СЛУЖБОВЦІВ

   У статті викладено результати теоретичного та емпіричного вивчення феномена ділового спілкування. Методом дослідження слугувало опитування державних службовців. Результати опитування підтвердили необхідність розробки навчальних програм з формування та удосконалення умінь ділового спілкування в професійній діяльності державних службовців.
   Ключові слова: ділове спілкування, комунікативна, перцептивна, інтерактивна функції, ділова бесіда, переговори, нарада, публічний виступ, телефонна розмова.
   Державна служба як складний і специфічний вид управлінської діяльності висуває різноманітні вимоги до державних службовців незалежно від посад, характеру та змісту роботи, яку вони виконують. Образ державного службовця складається з широкого набору професійних, організаційних, морально-етичних, культурних якостей, норм і принципів поведінки. Постійні контакти у сфері “людина-людина” великою мірою залежать від урахування психологічних закономірностей, які діють у системі суспільних відносин та володіння державними службовцями психологічними засобами управлінського спілкування і впливу. Це є важливою складовою культури державного управління.
   Метою статті є аналіз наукових праць із проблем спілкування, дослідження значення і місця ділового спілкування у професійній діяльності державних службовців, визначення перспективних можливостей удосконалення ефективного ділового спілкування державних службовців у системі підвищення кваліфікації.
   Аналіз досліджень і публікацій. У психологічній науці спілкування є одним із важливих об'єктів дослідження. Концептуальні основи розроблення проблеми спілкування пов'язані з працями В.М. Бехтерева, Л.С. Виготського, С.Л. Рубін-штейна, О.М. Леонтьева, Б.Г. Ананьева, М.М. Бахтіна, В.М. Мясі-щева, О.О. Бодальова та інших радянських психологів, які розглядали спілкування як самостійну і специфічну сферу індивідуального буття людини, діалектично пов'язану з іншими сферами її життєдіяльності, як процес міжособистісної взаємодії індивідів, умову виникнення і розвитку соціально-психологічних явищ, як важливу умову психічного розвитку людини, її соціалізації та індивідуалізації, формування особистості.
   У психологічній науці поняття “спілкування” охоплює широке коло явищ, до якого включені процеси взаємодії, взаємовпливу, взаєморозуміння, співпереживання. Спілкування багатогранне за своїм змістом і формами прояву. За даними російських дослідників, спілкування - це багатоплановий процес розвитку контактів між людьми, що породжується мотивами спільної діяльності. В цілому міжособистісне спілкування може здійснюватися з переважаючою опорою на дві парадигми психологічного впливу: “суб'єкт-об'єктну”, тобто нерівноправну, маніпулятивну, і “суб'єкт-суб'єктну” - рівноправну, розвиваючу.
   Як зазначає Бодальов О.О., спілкування є взаємодією людей, у якій кожен з учасників цієї взаємодії умотивовано реалізує певну ціль. Наприклад, у чомусь переконати, показати своє ставлення до певного явища, особи, дізнатись щось нове для себе, тощо. Люди можуть спілкуватись один з одним і для спільного виконання певного виду діяльності, яка вимагає від них співробітництва [2].
   У соціальній психології спілкування розглядається як специфічний суспільно-психологічний феномен, розкриваються його зміст, структура, місце і роль у психологічних процесах взаємовідносин особистості з оточуючими, механізми взаємовпливу людей.
   Наукові уявлення про спілкування досить суперечливі. Щодо видів спілкування, то це складне питання, з приводу якого у наукових публікаціях не існує однозначного підходу. У різних авторів можна знайти неоднозначні трактування класифікації спілкування і за цілями, і за функціями, і за учасниками [3].
   Нас цікавить ділове спілкування, яке за словами дослідників, є відносно самостійним феноменом соціальної дійсності, способом організації будь-якої соціальної діяльності, забезпечення її ефективністю і продуктивністю.
   Г.В. Бороздіна визначає ділове (формальне) спілкування, виходячи з характеру і змісту спілкування, визначаючи його як процес взаємозв'язку і взаємодії. У ньому здійснюється обмін діяльністю, інформацією і досвідом, передбачається досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми чи реалізація певної мети [3].
   М.Й. Дмитренко розглядає ділове спілкування як систему зв'язку, яка самоорганізується, і, разом з тим, регулюється безліччю вимог, складених у вказівці, кодексі чи акті. Добровільно-примусовий характер ділового спілкування спрямований на об'єднання зусиль його учасників, дисципліну, упорядкованість, успіх проведеного заходу. Будучи представницько-демонстративним, ділове спілкування складається на основі інтересів певного соціального інституту і знаходить вираження в етикеті і бізнес-ритуалі [4].
   На думку Ю.М. Жукова, M.I. Леонова цілі спілкування відображають потреби спільної діяльності людей. Змістовий характер взаємодії суб'єктів визначається предметом спілкування. На основі цього показника виділяється ділове спілкування як предметно-цільова діяльність, що направлена на організацію та оптимізацію певного виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної і т.д [6, 8].
   Ю.І. Палеха ділове спілкування визначає як специфічну форму контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.
   Особливостями ділового спілкування є безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ; певний офіційний статус його учасників; значущість кожного партнера як особистості; спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій; відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам; передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки; конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола; взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів.
   У діловому спілкуванні має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів, адже комунікатор (людина, яка спрямовує інформацію) і реципієнт (людина, яка її приймає) постійно міняються місцями [13].
   Особливу роль для кожного учасника спілкування відіграє значимість інформації за умови, що вона не просто прийнята, почута, а й зрозуміла, осмислена. Обмін такою інформацією обов'язково передбачає психологічний вплив на партнера.
   Ефективне ділове спілкування - це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.
   Будь-яка спільна справа передбачає спілкування і взаємодію учасників як необхідний засіб забезпечення її ефективності.
   Л.Е. Орбан-Лембрик зазначає, що в управлінні ділове спілкування передбачає відносини, що опосередковуються соціальними та професійними ролями. І хоча кожна людина вносить індивідуальність і неповторність у свої соціальні ролі, образи, дії, уявлення задаються особистості ззовні, соціальною позицією: “В даний час я керівник, отже...” [12].
   Сьогодні одним з головних елементів управлінської культури вважається ділове спілкування, оскільки успішність діяльності кожного колективу державних службовців та ефективність управління людськими ресурсами в них безпосередньо залежить від становлення та розвитку системи спілкування між ними. Фахівці у галузі державного управління зазначають, що цілеспрямована робота над удосконаленням професійних навичок ділового спілкування, знання механізмів власної психології сприяє розвитку управлінської культури, забезпечує ефективність діяльності організації в цілому [10].
   Управлінське спілкування є складним соціальним процесом, в якому нерозривно поєднані наука і мистецтво. Воно виконує інформаційну, коригувальну, стимулювальну, організаційну, конструктивну, емоційну функції. Через ці функції спілкування у професійній діяльності державних службовців постає як:
   1) обмін інформацією між посадовими особами в умовах спільної діяльності. Комунікативна складова охоплює обмін інформацією, її формування, розвиток, уточнення. В організаційному аспекті форми та види передавання інформації в діяльності державних службовців різноманітні: індивідуальні й групові бесіди з колегами та підлеглими, наради, виступи перед аудиторією, розмови по телефону, переговори тощо. Про них детальніше скажемо нижче.
   2) активна взаємодія є головним змістом інтерактивної сторони спілкування. У державних службовців як суб'єктів спілкування взаємодія починається з оцінки, сприйняття або несприйняття інформації, і закінчується об'єднанням учасників спілкування з метою організації їх спільної діяльності. Взаємодія у процесі ділового спілкування передбачає певну настроєність, моральну готовність брати участь у процесі комунікації, яка набуває свідомого, вольового характеру. У процесі такої взаємодії формується система міжособистісних взаємовідносин. Взаємодія у цьому контексті є аспектом спілкування, що виявляється в організації державними службовцями взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення спільної мети. Державні службовці взаємодіють, плануючи спільну діяльність, обмінюючись діями, виробляючи форми й норми спільних дій, спрямованих на взаємні зміни поведінки, діяльності, відносин, установок, з метою забезпечення результативності спілкування та вироблення єдиної стратегії. Взаємодія є необхідним і обов'язковим елементом їх професійної діяльності, якому властиві різноманітність міжособистісних контактів і дій, циклічна причинна залежність дій партнерів. Залежно від того, наскільки партнери по спілкуванню орієнтуються на свою мету і мету партнера розрізняють різні стратегії поведінки: співробітництво, протидію, компроміс, поступливість, уникнення (відхилення). Основними змістовими компонентами процесу взаємодії є дистанція і позиція у спілкуванні.
   Важливим аспектом взаємодії, як зазначає Л.Е. Орбан-Лембрик, є взаєморозуміння, компонентами якого виступають схожість чи співзвучність поглядів, почуттів у різних ситуаціях; сприймання поглядів іншого навіть тоді, коли вони здаються неправильними; взаємне розуміння думок.
   Серед рівнів взаєморозуміння виокремлюються згода як взаємно погоджені оцінки ситуацій і правила поведінки співучасників; осмислення (стан свідомості, за якого в учасника ділової взаємодії виникає впевненість у адекватності своїх уявлень і обраних засобів впливу); співпереживання [11].
   3) пізнання, розуміння державними службовцями один одного. Цей процес залежить від багатьох факторів психологічного характеру - установок, стереотипів, різних ефектів. Перцептивна складова спілкування передбачає сприймання державними службовцями один одного за зовнішніми ознаками, співвіднесення їх з особистісними характеристиками, інтерпретацію та прогнозування на цій основі вчинків партнера по спілкуванню. Саме у процесі спілкування формується уявлення про партнера, його здібності, характер, світогляд, знання, уміння тощо.
   Основними способами пізнання іншої людини є ідентифікація, емпатія, стереотипізація, які мають різний вплив на процес сприйняття, розуміння і оцінювання співрозмовника.
   А.А. Добрович зазначає, що, спілкуючись на діловому рівні, люди виносять із контактів не лише певні “плоди” спільної діяльності, але й стійкі відчуття довіри, взаємної прив'язаності. Водночас реальні ділові контакти нерідко мають форму спілкування на маніпулятивному або стандартизованому рівні [5].
   Основною формою ділового спілкування у професійній діяльності державних службовців є ділова бесіда. Вона виконує функції взаємного спілкування посадових осіб з однієї або різних ділових сфер, спільного пошуку, висунення і оперативного розроблення робочих ідей і задумів, контролю та координації розпочатих ділових заходів, підтримки ділових контактів, стимулювання ділової активності.
   Основне завданням переговорів у психологічному плані -переконати співрозмовника, змусити його прийняти вашу пропозицію. У процесі переговорів партнери прагнуть досягти взаємної згоди у питаннях, де, як правило, сходяться інтереси; достойно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливість інтересів, не руйнуючи при цьому відносин, що склалися. Найбільший вплив на партнерів у переговорах має аргументація. Вона вимагає великих знань, концентрації уваги, наполегливості і коректності висловлювань, уміння ввійти у положення партнера, її результат багато в чому залежить від співрозмовника.
   Публічна промова як один з видів ділового спілкування є засобом досягнення ділових цілей. Вона має бути переконливою, доказовою, логічною, продуманою і гарною. Державні службовці повинні володіти технікою безпосереднього контакту як на індивідуальному, так і на масовому рівні і вміти володіти словом. Існують фактори, які впливають на спілкування, ораторські прийоми, якими треба уміти користуватися, знати правила і принципи побудови промови.
   Способом залучення колективного розуму до вироблення оптимальних рішень з актуальних і найскладніших питань, що виникають у процесі управління, є ділова нарада. Вона дозволяює ефективно виробляти колегіальні рішення, раціонально доводити завдання до виконавців, служить зручною формою обміну управлінською інформацією, є однією з форм залучення співробітників до управління діяльністю організації, необхідним елементом системи управління.
   Телефонна розмова як форма ділового спілкування підвищує оперативність рішень багатьох проблем і питань, знімає необхідність писати листи, телеграми, здійснювати поїздки в інші установи, міста для встановлення обставин якоїсь справи. Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою, від уміння зацікавити співрозмовника своєю справою, використовуючи методи переконання.
   Спілкування у професійній діяльності державних службовців це - інформація, взаємодія, взаємовплив, певні взаємовідносини між учасниками спілкування, встановлення взаєморозуміння. Воно вимагає від людини високої психологічної обізнаності, культури, постійного вивчення і врахування емоційної сторони ділових стосунків.
   Найбільш важливими, інформативними властивостями співрозмовника є міміка, експресія, пантоміміка, пози, постава й хода, зовнішній вигляд, особливості голосу й мови. Невербальні засоби спілкування несуть певне інформаційне навантаження, що доцільно знати і враховувати у процесі спілкування. Позитивний невербальний зворотний зв'язок сприятливо впливає на взаємини між співрозмовниками.
   Отже, знання особливостей, засобів та прийомів спілкування, уміння планувати, організовувати та здійснювати ділове спілкування, врахування особливостей соціального сприйняття та розуміння людини людиною є важливою професійною характеристикою державного службовця, яка впливає на ефективне вирішення посадових завдань.
   Перебіг емпіричного дослідження. З метою отримання інформації щодо ролі ділового спілкування у професійній діяльності державних службовців, частоті використання його форм, визначення власного рівня розвитку ділового спілкування, проблемних форм ділового спілкування та шляхів навчання ефективному спілкуванню нами була розроблена анкета та проведене анкетування. Анкета складалася з урахуванням індивідуально-психологічних особливостей респондентів: рівня освіти, віку, статі, стажу державної служби.
   Анкетуванням було охоплено 120 державних службовців, які підвищували кваліфікацію на базі Волинського обласного центру перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій. Серед даної кількості опитаних державних службовців - 70 осіб віком до 35 років, серед них 90 осіб становили жінки. 50% опитаних мають стаж державної служби до 3 років, 30% - до 10 років, по 10% державних службовців стаж державної служби складає до 5 та до 20 років.
   При визначенні відсотку, який займає ділове спілкування у професійній діяльності (робочому часі) державні службовці відзначили наступним чином: 24 особи - 90%, 29 осіб - 80% , 15 осіб - 70%, 16 осіб - 60%, 11 осіб - 50%.
   Що стосується розподілу за формами, то тут були отримані такі результати. Ділові бесіди у робочому часі державних службовців займають:
   - від 50% до 70% - зазначило 58 осіб;
   - від 20% до 40% - 46 осіб;
   - до 10%- 16 осіб.
   Телефонні розмови як форма ділового спілкування у 98 державних службовців займають від 10% до 40% робочого часу.
   Ділові переговори у професійній діяльності посідають незначне місце: 48 осіб визначило, що ця форма ділового спілкування займає у робочому часі від 5% до 20%, а 58 державних службовців не застосовують їх у професійній діяльності. Лише у 8 осіб ділові переговори займають 35% робочого часу.
   Нарадам у професійній діяльності державних службовців відводиться невеликий відсоток (зважаючи на те, що серед опитаних державних службовців були спеціалісти і керівники нижчої ланки - завідувачі сектора, відділу у складі управління). Так, 53 особи відзначило, що наради у їх професійній діяльності займають від 10% до 20%, 44 особи взагалі не відводять часу на дану форму ділового спілкування, у 6 осіб наради займають 30% робочого часу, у 4 осіб - 50%.
   Найменш популярною формою ділового спілкування виявилися публічні виступи. 59 державних службовців з числа опитаних відвели їм від 5% до 10%, ще 59 державних службовців ніколи публічно не виступали і лише у 6 державних службовців публічні виступи займають до 20% робочого часу.
   Із запропонованих п'яти форм ділового спілкування найменш проблемними виявилися ділові бесіди та телефонні розмови.
   Тільки 4 особи через відсутність змоги бачити співрозмовника визнали ділові телефонні розмови проблемною формою спілкування.
   Для 22 державних службовців є проблемними проведення переговорів. Серед названих причин - недостатність досвіду і умінь відстоювати власні інтереси, задовольняючи водночас іншу сторону.
   44 державних службовця вважають проблемною формою спілкування наради. Аргументують це власною невпевненістю, нечастим проведенням та, відповідно, відсутністю досвіду і необхідних знань.
   Найбільш проблемною формою ділового спілкування є публічні виступи - про це зазначило 55 державних службовців. Серед причин названі невпевненість, страх перед аудиторією, відсутність досвіду, рідкість використання та недостатній рівень знань.
   89 державних службовців оцінили свій рівень ділового спілкування як достатній, 24 - посередній, 7 - високий. Усі державні службовці вважають, що ефективному спілкуванню можна навчитися. Були названі такі шляхи навчання: читання спеціальної літератури, тренінги, застосування у практичній роботі (вправляння), підвищення власного інтелектуального рівня розвитку.
   Отже, результати анкетування засвідчили наявність у державних службовців потреби у вдосконаленні рівня ділового спілкування. Характерним є те, що 90% опитаних вважають необхідним навчання ефективному спілкуванню. І це, на наш погляд, закономірно. Адже професійна діяльність державних службовців вимагає не лише фахових знань, а й знання психології та навичок спілкування, морально-етичних норм управлінської діяльності.
   Позитивним є те, що усі державні службовці вважають необхідним постійне удосконалення навичок ділового спілкування і розглядають його як одну із складових свого професіоналізму і загальної культури.
   Висновки. Узагальнюючи усе вищевикладене, доходимо висновку, що категорія спілкування загалом і ділового зокрема у психологічній літературі посіла вагоме місце. Багато вчених-дослідників працювало і працює над розробкою проблем спілкування, яке багатогранне за своїм змістом і формами прояву. Суперечливість наукових уявлень про спілкування, різне трактування класифікації спілкування у фаховій літературі доводить актуальність і значення цього феномена у психологічній науці.
   Знання психологічних основ спілкування та здійснення управлінського впливу, вивчення досягнень науковців у галузі ділового спілкування, на наш погляд, сприятиме організації управлінської діяльності на високому професійному рівні, налагодженню ефективних взаємовідносин державних службовців з громадянами та формуванню позитивного іміджу влади і її представників.
   Аналіз отриманих даних опитування дає підстави стверджувати, що потреби державних службовців у розвитку навичок ефективного ділового спілкування потребують уважного підходу до їх реалізації при проведенні навчання в системі підвищення кваліфікації. Результати опитування підтвердили необхідність розробки навчальних програм з формування та удосконалення умінь ділового спілкування в професійній діяльності державних службовців.

ЛІТЕРАТУРА

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 2004. - 365 с.
2. Бодалев А.А. Личность и общение: Избранные труды. - М., 1983.-272 с.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - М, 2002. - 295 с.
4. Дмитренко М.И. Ділове спілкування як феномен соціальної дійсності: Автореф. дис. канд. філос. наук. - К., 2003. - 35 с
5. Добрович А.А. Общение: наука и искусство. - М., 1996. - 254 с.
6. Жуков ЮМ. Эффективность делового общения. - М.: Знание, 1988. - 63 с.
7. Кан-Калик В.А. Грамматика общения. - М., 1995. - 108 с.
8. Леонов Н.И. Психология делового общения. - М., 2003. - 216 с.
9. Леонтьев А.А. Прикладная психолингвистика речового общения и массовой коммуникации, 2008. - 271 с.
10. Нижник HP., Пашко Л.А., Олуйко В.М., Кіндзерський С.А. Ділове спілкування у сфері державного управління. -Хмельницький, 2005.-193 с.
11. Орбан-Лембрик Л.Е. Психологія управління: [посібник] -К.: Академвидав, 2003.- 568 с.
12. Орбан-Лембрик Л.Е. Соціальна психологія: [посібник] - К.: Академвидав, 2003. - 446 с.
13. Палеха Ю.І. Етика ділових відносин: Навч. пос. - К.: Кондор, 2008.-356 с.
14. Савельева B.C. Психологія управління: Навчальний посібник. - К.: ВД “Професіонал”, 2005. - 320 с
15. Семиченко В.А. Психология общения. -К. “Магістр-S ”, 1997.- 152 с.
16. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Учебник. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 416 с.
17. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. - Казань, 1991. - 192 с.

 
< Попередня   Наступна >

При використанні матеріалів сайту активне гіперпосилання на http://vuzlib.com обов'язкове!
Зворотний зв'язок
© 2010 www.VuzLib.com