www.VuzLib.com

Головна arrow Психологія arrow Культура спілкування торгівельних працівників як фактор духовності
Меню
Головна
Каталог освітніх сайтів

Культура спілкування торгівельних працівників як фактор духовності

Т.Д. Самусь

КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТОРГІВЕЛЬНИХ ПРАЦІВНИКІВ ЯК ФАКТОР ДУХОВНОСТІ

   У статті розглядається необхідність розвитку культури спілкування торгівєльних працівників як передумови розвитку духовності. Розкрито суть поняття “культура спілкування” висвітлено його зміст, який визначає формування духовної культури особистості. Акцентовано увагу на методах розвитку культури спілкування торгівєльних працівників.
   Ключові слова: духовність, духовний розвиток, культура спілкування торгівельні працівники, спілкування, особистість продавця, культура поведінки.
   Постановка проблеми. Культура спілкування є частиною загальної духовної культури особистості. А невміння правильно спілкуватись, відповідно, свідчить про бездуховність людини. В період становлення України як самостійної держави проблема культури спілкування набуває, як ніколи, великого значення. З огляду на це визначальною стає для нашого суспільства проблема вміння спілкуватись як на офіційному, діловому, так і на чисто побутовому рівнях.
   Торгівельні працівники своїм виглядом, манерами, всім стилем своєї поведінки дають уявлення про спосіб життя, про прийняті в суспільстві правила поведінки і відносини між людьми. “Людина - це стиль”, - говорять французи. Продовжуючи цю думку, можна додати, що стиль людини - це стиль установи, в якій вона працює. Саме тому культура спілкування працівника торгівлі, стиль його поведінки -предмет серйозної уваги. Адже від цього значною мірою залежить ефективність торгівельної діяльності підприємства, а відповідно, і його економічні показники. Не цілком виявлені психологічні умови, що впливають на процес культури спілкування продавця, фрагментарність розробки даного питання в літературі та актуальність його на сьогоднішній день і зумовило вибір теми нашої статті.
   Зв'язок проблеми з важливими завданнями. Роботу виконано відповідно до індивідуального плану аспірантки кафедри практичної психології Херсонського державного університету Т.Д. Самусь. Тему дисертації затверджено кафедрою практичної психології (протокол № 5 від 11 грудня 2006 року) та вченою радою Херсонського державного університету (протокол № 6 від 5 лютого 2007 року).
   Аналіз останніх наукових праць. Психологічні аспекти духовності знайшли відображення в роботах І. Беха М. Боришевського, О. Зеліченка, В. Зінченка, В. Знакова, В. Константинова, Д. Леонтьева, В. Москальця, Е. Помиткіна, В. Пономаренка, Ж. Юзвак та ін.
   Питання взаємозв'язку духовності та сучасної системи освіти розглядали такі автори, як О. Виговська, О. Вишневський, Т. Гордієнко, A. Дорошенко, В. Зінченко, 3. Карпенко, О. Киричук, О. Коберник, Б. Кобзар, Н. Крилова, С. Мягченков, Н. Нікандров, О. Олексюк, Л. Попов, B. Слободчиков, М. Тайчинов, А. Фасоля, В. Шадриков, Г. Шевченко, П. Щербань, Н. Щуркова. Проблема значущості одного суб'єкта для іншого в діаді “продавець-покупець” досліджується в роботах Я. Бельчикова, Н. Кучевської, Е. Лінчевського, А. Панасюка, В. Цехновічера. Психологічна структура діяльності продавця представлена в дослідженнях М. Лі, Л. Лісенкова та ін.
   Спілкування як динамічний багатовимірний процес, що характеризується багатофункціональністю, є предметом комплексного вивчення представників багатьох наук. Досить широко цей процес розроблений фахівцями в області соціальної психології (роботи Б. Ананьева, Г. Андрєєвої, А. Бодальова, М. Лісіної, Б. Ломова, В. Мясищева).
   Проте проблема культури спілкування торгівельних працівників крізь призму духовності ще не була об'єктом дослідження.
   Таким чином, аналіз наявної літератури показує, що, не дивлячись на велику кількість робіт, присвячених проблемам суті спілкування і його ролі в розвитку особистості, на наш погляд, недостатньо досліджені наступні аспекти: культура спілкування як системоутворюючий елемент в структурі духовної культури особистості торгівельного працівника; функціональна значущість, структура і детермінанти культури спілкування продавця; вплив тренінгів на розвиток культури спілкування торгівельних працівників.
   Мета статті - висвітлення феномену культури спілкування торгівельних працівників як фактору духовності та окреслення методів підвищення культури спілкування й рівня духовної культури особистості продавця.
   Основний матеріал. Серед основних завдань професійного розвитку особистості торгівельного працівника є гармонізація особистості професіонала, розвиток його духовності; забезпечення цілісності його суб'єктивної картини світу; наповнення гуманістичним змістом його професійних знань; формування в нього професійно значущих естетичних якостей і художніх здібностей; підвищення рівня його загальної і професійної культури, вироблення не споживацького, а активного позитивного ставлення до покупців та оточуючої дійсності, здатності самостійно знаходити прекрасне в житті і професійній діяльності, прагнення зберігати і примножувати його.
   У психологічному аспекті Ж. Юзвак розглядала поняття “духовність” на основі системного підходу як творчу здатність людини до самореалізації, формування духовних потреб, загальнолюдських етичних та естетичних цінностей, усвідомлення єдності себе та Всесвіту. Д. Леонтьев також сприймає духовність як здібність людини орієнтуватися на цінності й визначатися стосовно них. Дослідник розуміє духовність як ідеал і як реальний феномен, як найвищий рівень людської саморегуляції, де основою виникнення особистісних структур, що зумовлюють новий тип поведінки людини стають сенс й цінності [7, с 16].Звернемо увагу на те, що М. Боришевський визначає духовність “як ознаку довершеності особистості”. На думку вченого “духовність -багатомірна система, складовими якої є утворення у структурі свідомості та самосвідомості особистості, у яких віддзеркалюються її найактуальніші морально переважні потреби, інтереси, погляди, ставлення до навколишньої дійсності, до інших людей, до себе самих” [З, с 3].
   Духовність - внутрішня енергетична сила особистості, стрижень життя, ієрархія загальнолюдських, національних цінностей, творчість за законами краси. Духовність реалізується, за М. Бахтіним, через вчинок особистості, у якому людина постає як відповідальний суб'єкт життєтворчості. Ми розглядаємо духовність як здатність людини усвідомлювати своє місце в житті, розуміти необхідність постійного самовдосконалення, саморозвитку, потреби будувати свої стосунки зі світом на основі єдності Істини, Добра й Краси. Ознакою духовності є наявність у людині, перш за все, почуття любові до іншої людини, до всього живого. Саме любов, яка дає початок доброті, жертовності, милосердю, сердечності, пробуджує у свідомості відчуття краси, захопленості й милування навколишнім світом.
   Як показують сучасні дослідження, культура спілкування продавця - одна з найважливіших умов його роботи. Виховання майбутніх продавців, розвиток їхньої духовності, присвоєння основ культури спілкування, культури поведінки і естетичного зовнішнього вигляду -справа, що вимагає постійної і пильної уваги.
   Мистецтво спілкування стоїть на стику таких областей знання, як етика, естетика, лінгвістика, педагогіка, риторика і соціальна психологія. Всі ці науки живлять культуру спілкування і допомагають оволодіти її практичними навичками. В торгівлі повинні працювати люди культурні, що уміють говорити з відвідувачами будь-якого рівня й приносять людям істинну радість від спілкування.
   Культура спілкування - живий організм, що розвивається та напряму пов'язаний з економічним і духовним життям суспільства, живо відгукується на ті зміни, які відбуваються в суспільній свідомості внаслідок життєвих реалій. Але є в ній і практично незмінні компоненти, які не залежать від правил поведінки і стереотипів, що існують в тому або іншому суспільстві. Ці компоненти - духовність і спрямованість на саморозкриття й самореалізацію особистості. Культура спілкування -показник взаємостосунків особистості та суспільства, що цю особистість оточує. Формуючи принципи спілкування торгівельного працівника можна впливати на становлення його особистості.
   Щоб спілкування між покупцем і продавцем було плідним, продавцю необхідно володіти нейтральним стилем розмовної мови. Вживання жаргонних слів, наприклад, може утруднити розуміння і викликати негативну реакцію покупця.
   Культура продавця - важливий елемент високої якості обслуговування покупців. Продавець, постійно спілкуючись з різними людьми, повинен володіти високою загальною і професійною культурою, уміти знайти до покупця індивідуальний підхід.
   Психологічні особливості поведінки та взаємостосунки учасників торгівельного процесу досліджував вітчизняний вчений Е.Е. Лінчевський. На його думку, “завдяки професійній поведінці розв'язується вельми складна проблема оптимізації взаємодії продавця і покупця”. Дослідник звертає увагу на необхідності спеціальної підготовки працівників торгівлі до професійного спілкування: “Теоретична база навчання спілкуванню повинна спочатку будуватися на основі курсу соціальної психології торгівлі... Розвивати професійні навички спілкування допомагають такі спеціальні методи навчання, як рішення проблемних ситуацій і ігрові методи”. Не можна не погодитися з думкою автора, що “це шлях, який повинен привести до зростання професійної майстерності набагато швидше, ніж пасивне накопичення повсякденного досвіду” [8, с 98-111].
   Серед інструментів впливу на рішення покупця ключове місце займають комунікативні навички продавця, які й мають стати на нашу думку центральним об'єктом в підготовці торгівельних працівників.
   Під час спілкування одним з визначальних є емоційний вплив на людину. Багато в чому цей вплив залежить від манери поведінки.
   У торгівлі мають працювати люди ввічливі, культурні, які вміють тактовно спілкуватися з покупцями різного рівня і при цьому дарувати та отримувати певну насолоду від спілкування.
   Правильна мова продавця, його ввічливе поводження змушують покупця з повагою ставитися до людини, котра його обслуговує. Спілкування грамотного і культурного продавця з покупцями сприятливо впливає на процес торгівлі.
   Продавцю необхідно навчитися не тільки правильно говорити, а й вільно вести бесіду, чітко відповідати на запитання, якщо потрібно, своєчасно переривати бесіду, виявляти зацікавленість до співрозмовника і в жодному разі не принижувати його, не ображати.
   Працівники торгівлі повинні виявляти вдячність до покупців. Обов'язково треба говорити покупцеві “Дякуємо за покупку”, “Спасибі за покупку”. Відповідаючи на запитання покупця, продавець повинен бути коректним, терплячим, якомога більше вживати у відповідь словосполучення “будь ласка”.
   Уміння спілкуватися розвивається і вдосконалюється завдяки вихованню, накопиченню й осмисленню досвіду, практиці спілкування та її результатів.
   Щорічно мільйони працівників в усьому світі беруть участь у тренінгах по розвитку навичок і умінь, зв'язаних з їхньою роботою. Серед країн в яких використовується даний метод підготовки продавців не виключенням і Україна.
   На тренінгах спілкування торгівельні працівники набувають упевненості в спілкуванні з клієнтом, розвивають свої комунікативні навички. Під час занять в учасників з'являється унікальна можливість - відпрацювати на практиці навички ефективної взаємодії з покупцями. На тренінгах даного типу використовуються методики, що дозволяють в найкоротші терміни оволодіти прийомами ефективного спілкування.
   Програма тренінгу спілкування для продавців включає наступні теми: теорія ролевої поведінки, види і рівні спілкування, навчання позитивному мисленню, навички публічного виступу, діалогічне і монологічне спілкування, довірчість в спілкуванні, контроль над емоціями. На деяких тренінгах учасників ознайомлюють з мовною культурою, конструкцією розмови, культурою вимови, поширені мовні помилки.
   Компанії очікують побачити вимірні зміни в тому, як їхні співробітники працюють, будують свої взаємини, і наскільки вони здатні до нововведень після того, як їх “надихнув” тренер. Якщо тренера наймали для того, щоб він ознайомив співробітників з новими прийомами в сфері продажів, то, цілком природно, керівництво компанії буде очікувати збільшення обсягу продажів.
   Висновки. Отже, тренінги спілкування для торгівельних працівників є передумовою формування духовної культури, а також досягнення високих результатів у професійній діяльності, успіху в кар'єрному зростанні, збагачення власної культури спілкування і розвитку комунікативних якостей. Спілкування вимагає зусилля і цьому треба вчитися. В сучасних умовах ринкової економіки уміння спілкування -це фінансове благополуччя як окремо взятого професіонала, так і підприємства на якому він працює.
   Таким чином, здійснений аналіз дозволяє зробити висновок, що фундаментом успішної професійної діяльності торгівельного представника виступає його культура спілкування, що ґрунтується на духовній культурі, моральних поглядах, переконаннях. Від їх усталеності й міцності залежить якість світоглядних знань, уміння ними користуватися а також характер відносин між людьми.

ЛІТЕРАТУРА

1. Бех І. Д. Духовні цінності в розвитку особистості // Педагогіка й психологія. - 1997. - № 1. - С 123.
2. Боришевський М. Й. Духовність як ознака довершеності особи // Педагогічна газета. - 2006. - № 1. - С. 3.
3. Буєва Л. П. Духовність і проблеми моральної культури // Питання філософії. - 1996. - №2.- С. З
4. Вентцель К. В. Виховання духовної культури. Вільне виховання: збірник праць. - М., 1893. - 135 с
5. Захарова Е. А. Психологические условия эффективного взаимодействия в диаде “продавец-покупатель” : дис. ... канд. психол. наук : 19.00.13. - Тамбов, 2004 - 200 с.
6. Лапинская И. П. Общение “продавец-покупатель” в условиях городского рынка/ Лапинская И. П., ВиноходоваТ. Н., Пономарева Т. Н. // Культура общения и ее формирование. - Воронеж, 2000. - Вып. 7. -С. 72-75.
7. Леонтьев Д. А. Духовность, саморегуляция и ценности // Гуманитарные проблемы современной психологии Известия Таганрогского государственного радиотехнического ун-та. - 2005. -№7. - С. 16-21.
8. Линчевский Э. Э. Социальная психология торговки. - М.: Экономика, 1981. - 152 с.

 
< Попередня   Наступна >

При використанні матеріалів сайту активне гіперпосилання на http://vuzlib.com обов'язкове!
Зворотний зв'язок
© 2010 www.VuzLib.com